Kundenzufriedenheit beim E-Commerce nimmt zu

Die Analyse des Onlinekaufverhaltens im Corona Consumer Check zeigt: Konsumentinnen und Konsumenten sind mit ihren Onlinekäufen zunehmend zufrieden. Größter Profiteur des Onlinezuwachses bleibt Amazon.      

Wie das IFH Köln im aktuellen Corona Consumer Check ermittelt hat, waren über 80 Prozent der Befragten mit ihren Onlinekäufen zufrieden und beschreiben den Kaufprozess als einfach und unkompliziert. Darüber hinaus sind Konsumentinnen und Konsumenten überzeugt, durch den Kauf im Netz sehr viel Zeit zu sparen (71 %). So wollen rund 40 Prozent zukünftig noch mehr online bestellen. Auffällig: Alle Werte haben sich im Vergleich zu der Befragung Anfang November deutlich erhöht.

Einkäufe, die Konsumentinnen und Konsumenten normalerweise stationär tätigen, entfallen nun online mit Abstand am häufigsten auf Amazon. So gaben Anfang Mai 2020 62 Prozent an, statt im Geschäft verstärkt bei Amazon einzukaufen; dieser Wert liegt im Januar 2021 bei 83 Prozent. Auch andere große Onlineshops wie Otto oder Zalando können dahingehend zulegen. Den größten prozentualen Zuwachs verzeichnet Tchibo mit 11 Prozentpunkten.

Dass Online 2020 besonders wachsen konnte, zeigen auch erste Prognosen des IFH für die einzelnen Branchen. Auffällig: Besonders zulegen konnten vor allem die Wachstumstreiber der letzten Jahre – allen voran der FMCG-Bereich. Hier liegt der Prognosekorridor laut aktueller Berechnungen zwischen 33 und 59 Prozent Onlinewachstum im Vergleich zu 2019. Interessant für die Eisenwarenbranche: Der Bereich Heimwerken & Garten hat in 2020 den zweitstärksten Zuwachs gegenüber dem Vorjahr zu (siehe Grafik).

Grafik: IFH